酒店銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)禮儀
作為酒店的電話(huà)銷(xiāo)售人員，在與他人銷(xiāo)售的過(guò)程中是要注意電話(huà)的很多的禮儀的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
酒店銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)禮儀
一、客戶(hù)咨詢(xún)--打進(jìn)來(lái)的電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)是銷(xiāo)售人員經(jīng)常性的工作之一。銷(xiāo)售人員必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)都可能是一宗買(mǎi)賣(mài)的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，我們要注意以下幾點(diǎn)：
1、接聽(tīng)電話(huà)，恰當(dāng)適時(shí)。電話(huà)鈴響過(guò)第二聲后，必須馬上接聽(tīng)，任何在上班時(shí)間故意掛上話(huà)筒不接電話(huà)或無(wú)故無(wú)人接電話(huà)的行為都必須予以杜絕。
2、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，自報(bào)家門(mén)。拎起電話(huà)的第一句話(huà)應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份，主動(dòng)報(bào)明身份是銷(xiāo)售成功的第一步。當(dāng)客戶(hù)在你接聽(tīng)電話(huà)后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是xx公司嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶(hù)經(jīng)理(坐席員)×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客戶(hù)的姓名，并在通話(huà)中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱(chēng)他。
3，語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)恰當(dāng)。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在電話(huà)銷(xiāo)售中必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客戶(hù)以愉悅的享受，讓客戶(hù)迅速被輕松自如的氣氛感染，從而愉快地進(jìn)入談話(huà)狀態(tài)。
4，綱舉目張。在與客戶(hù)的開(kāi)始交談時(shí)，要盡可能讓對(duì)方多講話(huà)，弄清客戶(hù)的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶(hù)的意思，掌握客戶(hù)盡可能多的資料。切忌客戶(hù)剛說(shuō)要貳條煙就打斷說(shuō)“可以呀，要什么品牌的?”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。
6，作好記錄。任何時(shí)候銷(xiāo)售員的電話(huà)邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話(huà)筆記習(xí)慣。推薦收聽(tīng)微信號(hào)QJYNES118，記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱(chēng)，電話(huà)號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間，詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、品牌、價(jià)格、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如即時(shí)承諾或應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等，以便跟蹤落實(shí)。
7，“請(qǐng)您稍等”。在電話(huà)訪銷(xiāo)過(guò)程中，這句話(huà)應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是對(duì)客戶(hù)所查詢(xún)的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。對(duì)于前者，必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于訪銷(xiāo)中心任何與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要發(fā)揚(yáng)互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客戶(hù)稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶(hù)久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)菲利普說(shuō)過(guò)：“打電話(huà)的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話(huà)筒空等。”
二、電話(huà)訂貨--打出去的電話(huà)
電話(huà)銷(xiāo)售不是坐在訪銷(xiāo)中心辦公室內(nèi)等客戶(hù)來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，然后抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。時(shí)不我待，在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，銷(xiāo)售員必須主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)推銷(xiāo)。在撥電話(huà)之前必須對(duì)這位客戶(hù)做基本調(diào)查，了解他的店鋪信息、個(gè)人信息，以便做好客戶(hù)分類(lèi)工作，提供個(gè)性化服務(wù)。要點(diǎn)如下：
1.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。一撥通對(duì)方的電話(huà)就要設(shè)法找到你要找的人。比如，零售戶(hù)一接聽(tīng)電話(huà)，可馬上發(fā)問(wèn)：“我是××公司的業(yè)務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)××在嗎?”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)方只能回答具體內(nèi)容，而不容他有說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)，以免自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。
2.最初15秒。打給別人的推銷(xiāo)電話(huà)的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出你的談話(huà)是否值得聽(tīng)下去，他就有可能毫不客氣地中斷與你的通話(huà)，而且下次即使你再找他，他只要?聽(tīng)又是你，就有可能感到不耐煩。因此，你在撥電話(huà)之前就必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地觸及話(huà)題，引起他的興趣。
3.貴在誠(chéng)實(shí)。銷(xiāo)售人員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是撒謊。最后的結(jié)果當(dāng)然是引起客戶(hù)反感，失去客戶(hù)的信任。銷(xiāo)售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，必須作好大量的事前調(diào)查和市場(chǎng)分析，做好定位，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)??你的產(chǎn)品是他需要的。然后才能做到實(shí)事求是，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度取信于人，推動(dòng)銷(xiāo)售。
4.產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在電話(huà)推銷(xiāo)中，不要向客戶(hù)單純說(shuō)明你推銷(xiāo)的產(chǎn)品包裝如何精美的等特點(diǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)在電話(huà)中是看不到這些特點(diǎn)的，要強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售它的好處，只有好處才能想象到。如“這個(gè)品牌是緊俏品牌，數(shù)量不多，如果你進(jìn)了貨，會(huì)提高你在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?rdquo;。
5.重視對(duì)方。打給客戶(hù)電話(huà)的目的就是主動(dòng)推銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員的主動(dòng)講話(huà)是重要的。但是你也必須十分敏感地注意對(duì)方的反應(yīng)，尤其是對(duì)方有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，更不能不顧一切，否認(rèn)對(duì)方的提法，甚至批評(píng)對(duì)方“不對(duì)”、“不要拉倒”。正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)，把他提出的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，加以分析，并輔以你的解決措施，讓他放心，消除顧慮。
酒店銷(xiāo)售如何讓別人接你的電話(huà)
設(shè)定時(shí)間期望——“你是否能抽出三分鐘的時(shí)間，我真的需要你的幫助。”現(xiàn)在我知道這不會(huì)是三分鐘，但是我也知道我可以告訴她我現(xiàn)在很忙，要以后聯(lián)系她，或者我也可以告訴xxx我們現(xiàn)在必須結(jié)束通話(huà)。
主動(dòng)再次聯(lián)系對(duì)方，而且很快——每一次電話(huà)的開(kāi)頭都是“有一天當(dāng)我在……的時(shí)候我想起了你”然后是一個(gè)簡(jiǎn)短的故事，這讓我能夠進(jìn)入xxx的場(chǎng)景。
在索取之前先給予——然后她就給我的精神送上一份禮物，“你以前說(shuō)的某件事我一直記在腦子里，你說(shuō)……”然后她會(huì)告訴我這件事為什么重要而且對(duì)她有幫助。贊美，真誠(chéng)的贊美永遠(yuǎn)都是一份受人喜歡的禮物。
非常清楚地知道你想要什么——下面是xxx達(dá)到自己目的的方法。“我在想辦法弄清楚該怎么做……我能這樣做，也可以那樣做，或者那樣做”，然后問(wèn)題就會(huì)轉(zhuǎn)到，“你覺(jué)得我應(yīng)該怎么做呢?”這個(gè)問(wèn)題通常非常具體，而且是在多種選項(xiàng)中選擇。我可能會(huì)在她給出的選項(xiàng)之外提出一些選項(xiàng)，但是談話(huà)始終非常嚴(yán)肅，因?yàn)槲覀兪窃谶x擇，而不是在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。
感謝然后掛機(jī)——她總是以“這正是我需要的。謝謝你接聽(tīng)電話(huà)。你真的幫了大忙。”結(jié)束電話(huà)。
閉環(huán)——我總會(huì)在一兩天之后收到一封電子郵件，感謝我花時(shí)間接她的電話(huà)，并且告訴我結(jié)果。
如同我所說(shuō)，簡(jiǎn)單而有效。高級(jí)管理者、忙碌的買(mǎi)家和你的老板都希望接到像xxx這樣的人打來(lái)的電話(huà)，因?yàn)樗麄冎浪麄儠?huì)得到什么，而且他們喜歡這些。你的請(qǐng)求可能是請(qǐng)對(duì)方就某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行干預(yù)，幫助你聯(lián)系什么人或者對(duì)某個(gè)挑戰(zhàn)的看法。這都沒(méi)問(wèn)題。
一些注意事項(xiàng)：
在打電話(huà)之前做好計(jì)劃。在開(kāi)始的時(shí)候就想好怎么結(jié)束會(huì)讓你的電話(huà)緊湊而目標(biāo)明確。
保持積極。你會(huì)接聽(tīng)的電話(huà)都是能夠幫助你的人，而不是拖累你的人打來(lái)的。
簡(jiǎn)單、迅速，不要復(fù)雜。如果你的問(wèn)題很復(fù)雜，那么就寫(xiě)下來(lái)然后發(fā)給對(duì)方。用你的電話(huà)讓對(duì)方知道你將要發(fā)電子郵件給他/她。你還可以在電話(huà)里提出需要對(duì)方考慮的問(wèn)題，只是不要說(shuō)太多細(xì)節(jié)。如果你被看成是那樣的人，你的電話(huà)就會(huì)進(jìn)入語(yǔ)音信箱。
要有感激的態(tài)度。你希望讓對(duì)方知道你的感激。把你的感激表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道自己的價(jià)值被認(rèn)同了。
用這種方式通過(guò)日常接觸建立起聯(lián)系非常好，這樣你的電話(huà)就會(huì)被別人接聽(tīng)了。
看了酒店銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)禮儀的人還看了：